PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN SERVICE DEPARTEMENT PT. UNITED TRACTORS TBK CABANG PEKANBARU MENGGUNAKAN METODE KANO

Abstract

1. United Tractors Tbk adalah perusahaan yang menyediakan alat berat, spare parts dan jasa mekanik terkemuka kelas dunia di Indonesia. Service department merupakan salah satu department di perusahaan yang mempunyai peranan penting dan juga memberikan pengaruh dalam pencapaian prestasi perusahaan. Namun masih terdapat beberapa keluhan pelanggan seperti lead time, ketidaksigapan mekanik, dan kurangnya stok parts kerap menjadi alasan ketidakpuasan pelanggan. PT. United Tractor memiliki target ketidakpuasan pelanggan kurang dari 5%, sedangkan angka ketidakpuasan pelanggan mencapai 6% yang terbilang cukup besar, oleh sebab itu perlu dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan service departement PT. United Tractors Tbk Cabang Pekanbaru Menggunakan Metode KANO. Setelah melakukan perhitungan dan pengolahan data sesuai dengan model KANO, maka didapatkan atribut yang harus diperbaiki dengan kategori must-be, one dimension dan attractive agar tingkat kepuasan dari konsumen tersebut meningkat. Berdasarkan hasil perhitungan metode KANO, didaptkan beberapa atribut yang harus diperhatikan pada kuadran must-be adalah kelengkapan peralatan bengkel, kemampuan staf menjelaskan mengenai perbaikan, biaya, dan estimasi waktu perbaikan kepada pelanggan, kemampuan staf dalam berkomunikasi, menjawab pertanyaan atau keluhan pelanggan, kesigapan mekanik dalam merespond keluhan pelanggan, pengecekan alat berat secara detail, kemudahan memperoleh informasi, dan adanya garansi service apabila pekerjaan melebihi batas waktu, dan juga terjadi trouble shooting.