Kolaborasi Pelanggan di Media Sosial dalam Praktik Customer Relations Instansi Layanan Kesehatan

Abstrak

Tujuan utama pemanfaatan media sosial adalah memelihara hubungan baik antara perusahaan dengan publik. Aspek informasi dan interaksi perlu dilengkapi pada pelibatan publik dalam percakapan kolaboratif untuk memberikan nilai yang saling menguntungkan. Layanan kesehatan menjadi perusahaan yang sangat sensitif akan ketidakpuasan pada pelanggan. Untuk itu, studi ini melihat upaya kolaboratif rumah sakit melibatkan publik sebagai dua pihak yang saling bekerja sama. Metode yang diterapkan dalam studi ini adalah deskriptif kualitatif menggunakan konsep kolaborasi bermedia sosial yang ditawarkan Chris Heuer (2009) dengan menganalisa konsep customer relationship (Greenberg, 2010): melibatkan komunitas pelanggan online dan mengelola pelanggan online sebagai kerangka konseptualnya. Data penelitian didapatkan melalui observasi, wawancara dan dokumentasi dari tim manajemen dan pelanggan yang juga pengikut media sosial rumah sakit. Hasil studi menunjukkan bahwa aspek kolaborasi dilakukan pada media sosial Instagram dan pada media jejaring pendukung. Secara umum, tarikan simpulan utama menunjukkan bahwa rumah sakit tidak membentuk upaya kolaboratif di media sosial tunggal. Di samping itu pemanfaatan optimal pada fitur media sosial dinilai dapat membantu publik terlibat dengan perusahaan.