PENGARUH SERQUAL TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MASYARAKAT PADA DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN SATU PINTU KAB BENGKALIS

Abstract

Penelitian dilakukan di DPMPSP Kab Bengkalis Riau. Tujuannya adalah untuk mengetahui efek langsung dari Dimensi dari SERQUAL yaitu Tangible,Emphaty,Reliability,Responsivennes Dan Assurance terhadap Kepuasan dan kepercayaan masyarakat. Penelitian ini mengambil Sampel sebanyak 100 orang. Variabel yang digunakan adalah bukti fisik,daya tanggap,empati, jaminan dan kehandalan terhadap Kepuasan dan kepercayaan masyarakat. Data dianalisis dengan menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modelling) yang dioperasikan melalui program Smart PLS 3.2.7

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Tangible,Emphaty,Reliability,Responsivennes Dan Assurance terhadap kepuasan masyarakat dan. sedangkan emphaty dan assurance  tidak berpengaruh terhadap kepercayaan masyarakat. dan terdapat pengaruh antara variabel kepuasan masyarakat terhadap kepercayaan masyarakat , Semakin tinggi tingkat kepuasan masyarakat maka akan meningkatkan kepercayaan masyarakat.

Keywords: Serqual, kepuasan masyarakat, dan kepercayaan masyarakat