ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA ASURANSI KESEHATAN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL KESEHATAN (BPJS KESEHATAN) DAN PROVIDERNYA DI KOTA PEKANBARU

Abstract

BPJS Kesehatan direncanakan menjadi program wajib bagi seluruh rakyat Indonesia termasuk di dalamnya karyawan swasta. Namun masih banyak keluhan yang dirasakan saat ini berkenaan dengan pelayanan BPJS Kesehatan dan fasilitas kesehatan sebagai providernya. Oleh karena itu penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengidentifikasi variabel yang mempengaruhi kepuasan pengguna BPJS Kesehatan, menganalisa kepuasan pengguna BPJS Kesehatan dengan menggunakan diagram Importance Performance Analysis (IPA analysis) serta memberikan usulan perbaikan dengan 5W+1H. Berdasarkan hasil penelitian diketahui ada sebanyak 20 variabel yang diduga mempengaruhi kepuasan pelanggan BPJS Kesehatan dan providernya. Keseluruhan variabel memiliki gap (-), artinya pelanggan kurang puas atas pelayanan yang diterima, sehingga perlu menjadi perhatian dan dilakukan perbaikan. Permasalahan yang menjadi prioritas untuk diperhatikan ada 5 variabel antara lain : semua proses pengurusan BPJS Kesehatan lama dan mengantri (V1), BPJS Kesehatan tidak dapat digunakan disemua klinik dan rumah sakit (V6). Beberapa usulan perbaikan yang direkomendasikan antara lain dengan cara melakukan sosialisasi secara berkala dan tepat sasaran serta menambah staff/petugas yang bersangkutan.