Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Klinik Hewan di Indonesia

  • Eri Sadewo Universitas Prasetiya Mulya
  • Farli Humala Siregar Universitas Prasetiya Mulya
  • Iwan Sukirna Universitas Prasetiya Mulya
  • Juda Adisusanto Universitas Prasetiya Mulya
  • Nova Fauzan Universitas Prasetiya Mulya

Abstract

Penelitian ini ingin memberikan gambaran terhadap penyedia jasa layanan klinik hewan di Indonesia di tengah pasar yang sangat kompetitif agar dapat menemukan cara untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru. Secara khusus, penelitian ini menguji kualitas pelayanan menggunakan model Service Performance (SERVPERF) dari Cronin dan Taylor  yang dikombinasikan dengan akses untuk mendapatkan layanan (access to service) terhadap kepuasan pelanggan pada klinik hewan di Indonesia. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif menggunakan metode survei terhadap 219 pelanggan yang pernah mengunjungi klinik hewan di Indonesia. Teknik analisis data menggunakan principal component analysis (PCA) dan regresi linier berganda dengan bantuan piranti lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model Service Performance (SERVPERF) yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah reliability dan assurance. Sedangkan responsiveness, empathy, tangible ditemukan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Lebih lanjut, penelitian ini menemukan adanya pengaruh positif signifikan variabel akses untuk mendapatkan layanan (access to service) terhadap kepuasan pelanggan. Temuan penelitian ini memberikan kesimpulan bahwa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, maka klinik hewan di Indonesia sebaiknya memberikan perhatian yang lebih terhadap aspek reliability, assurance, dan access to service.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Akdere, M., Top, M., dan Tekingündüz, S. (2018). Examining patient perceptions of service quality in Turkish hospitals : The SERVPERF model. Total Quality Management and Business Excellence, 31(1), pp. 1-11.

Badan Pusat Statistik. (2020). Hasil Sensus Penduduk 2020. Tersedia di https://www.bps.go.id/pressrelease/2021/01/21/1854/hasil-sensus-penduduk-2020.html

Bates, J.E.G., dan Hoffman, D. (1999). Managing services marketing: Text and readings. Orlando: The Dryden Press Harcourt Brace College Publisher.

Cronin, J.J., dan Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: A re-examination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-58.

Cronin, J.J., dan Taylor, S.A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions – minus – expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58, pp. 125-131.

Dassanayake, P.S., dan Weerasiri, R.A.S. (2017). The Impact of Perceived Service Quality on Customer Satisfaction in Sri Lankan Veterinary Hospital. Singapore Management Journal Vol. 6, No.1, pp. 83-87.

Duong, D.V., Binns, C.W., Lee, A.H., dan Hipgrave, D.B. (2004). Measuring client-perceived quality of maternity services in rural Vietnam. International Journal for Quality in Healthcare Vol.16, No.6, pp. 447-452.

Internet explorer : http://jakartadoglovers.com.

Kotler, P., dan Amstrong, G. (2006). Principles of Marketing. 11th ed, New Jersey, Pearson Prentice Hall.

Lee, H., Lee, Y., dan Yoo, D. (2000). The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction. Journal of Service Marketing, 14(3), pp. 217-231.

Miklós, P., Haddad, H., Nagy, J., dan Popp, J. (2019). The Service Quality Dimensions that Affect Customer Satisfaction in the Jordanian Banking Sector. Sustainability 11(4).

Parasuraman, A.P, Zeithaml, V.A., dan Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1), pp. 12-40.

Ramya, N., Kowsalya, A., dan Dharanipriya, K. (2019). Services quality and its dimensions. EPRA International Journal of Research and Development (IJRD), 4(2), 38–41.

Rasyida, D.R., Ulkhaq, M.M., Setiowati, P.R., dan Setyorini, N.A. (2016). Assessing Service Quality: A Combination of SERVPERF and Importance-Performance Analysis. MATEC Web of Conferences 68: 06003.

Rehanam, B., dan Husnain, M. (2018). The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction in the Private Healthcare Industry in Pakistan. Journal of Hospital and Medical Management, 4 (1:4), 2.

World Bank, (2019). Indonesia Economic Quarterly Reports (IEQ). page 10 https://www.worldbank.org/en/country/indonesia/publication /indonesia-economic-quarterly-reports)

Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., dan Gremler, D.D. (2009). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. (5 th ed). New York: McGraw-Hill.

Published
2021-06-01
How to Cite
Sadewo, E., Siregar, F. H., Sukirna, I., Adisusanto, J., & Fauzan, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Klinik Hewan di Indonesia. Muhammadiyah Riau Accounting and Business Journal, 2(2), 193-200. https://doi.org/10.37859/mrabj.v2i2.2331
Abstract views: 66 , PDF downloads: 6