ANALISIS KUALITAS LAYANAN SISTEM MANAJEMEN APARATUR RESPONSIF TERPADU (SMART) MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (Studi Kasus: Kantor Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan Pertanahan)

Abstract

Arah penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna aplikasi SMART pada Dinas PKPP Provinsi Riau baik secara simultan dan parsial. Pada penelitian ini  metode yang digunakan yaitu Servqual  dengan pengukuran berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsibility, assurance dan empathy. Yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah pegawai Dinas PKPP Provinsi Riau yang diambil sempel berjumlah 50 orang. Analisis data yang digunakan adalah dengan pembobotan melalui skala likert dan teknik analisis kuantitatif dengan metode regresi linier berganda. Hasil ini menunjukan secara parsial bahwa variabel variabel assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna sebesar 27,9%, sedangkan secara simultan variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna.

Keywords: Kata Kunci: Kepuasan Pengguna, Kualitas layanan, Servqual, SMART