Analisis Penerapan Customer Relationship Marketing serta Dampaknya Pada Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh pertalian, empati, kepercayaan dan komunikasi terhadap nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan kartu Telkomsel prabayar dan pascabayar di Riau Pesisir yang memiliki jumlah pelanggan terbesar. CRM adalah konsep pemasaran baru yang diharapkan akan diadopsi oleh perusahaan. Sampel penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan kartu Telkomsel prabayar dan pascabayar. Sampel termasuk 150 pelanggan. Metode ini menggunakan analisis jalur. Hasilnya menunjukkan bahwa ikatan memiliki efek yang lemah dan pengaruh yang tidak signifikan terhadap nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan, empati dan kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan. Komunikasi memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap nilai pelanggan tetapi tidak untuk kepuasan pelanggan. Semakin tinggi Empati, kepercayaan dan komunikasi, maka nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan akan meningkat secara langsung dan tidak langsung untuk tetap menggunakan kartu prabayar dan pascabayar dari Telkomsel.
Downloads
References
Abdullah, F., & Kanyan, A. (2013). Managing the dimensions of relationship marketing in the food service industry. Jurnal Pengurusan, 37, 91–103.
Farida, N. (2012). Pengaruh nilai pelanggan dan hambatan berpindah terhadap loyalitas pelanggan serta implikasi pada perpindahan merek. Jurnal Administrasi Bisnis, 1(11), 55–64.
Fernando, T. F. (2015). Impact of Customer Relationship Marketing on Market Performance in Banking Sector – A Study on Bank of Ceylon and Hatton National Bank Customers in Mannar District in Sri Lanka, 7(1), 138–144.
Hair, J.F.,Jr.,R.E. Anderson, R.L., Tatham & W.C. Black, 1995. Multivariate Data Analysis With Readings, Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Maliyah, S. (2015). Pengaruh CITRA MEREK , KEPERCAYAAN ( TRUST ) DAN KOMITMEN MANAGEMENT Siti Maliyah Universitas Ibnu Khaldun Email : s_maliyah@yahoo.com, 1, 9–21.
Philip Kotler and Kevin Lane Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Ed. Bahasa Indonesia, ed. 13. Jakarta: Indeks.
Philip Kotler and Kevin Lane Keller. 2012. Manajemen Pemasaran, Ed13. Jilid 2. Jakarta: Indeks.
Philip Kotler dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 2. Edisi 12. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Putri, A., Edy, I., & Mawardi, Y. M. K. (2015). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survey pada Pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, Kota Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis, 23(2), 1–8.
Riyadi, S., Hermawan, A., Sumarwan, U., Putra, D. G., Pratiwi, R. N., Publik, J. A., … Istiatin. (2015). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Blitar). Jurnal Ilmu Keluarga Dan Konsumen, 8(1), 49–58. https://doi.org/10.24156/jikk.2015.8.1.49
Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing.
Tjiptono, F. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, fandi , 2001. Total Quality Manajement, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Ulfah, M., Afriasih, C., & Pd, S. (n.d.). ANALISIS PENERAPAN STRATEGI CUSTOMER BONDING ( MENGIKAT PELANGGAN ) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA MEMBER THE FACE SHOP PVJ BANDUNG, 1–18.
Wijanarko, K. S. (n.d.). Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas menggunakan smartphone samsung galaxy series di kota palu, 34–46. Kartu Halo Hadir dengan Layanan Baru dan Beragam Manfaat Eksklusif. http://www.telkomsel.com/about/news/891-kartuhalo-hadir-dengan--layanan-baru danberagam-manfaat-eksklusif.html. Diakses pada tanggal 21 Desember 2013
Pelanggan Kartu Halo 25 Juta. kompas.com http://kompas.com/18123-pelanggan-kartu-halo-25-juta. Diakses pada 21 Desember 2013.
Telkomsel Perluas Pasar Kartu Halo http://www.kabarbisnis.com/read/2831269. Diakses pada tanggal 21 Desember 2013
Telkomsel Sabet 4 Gelar di Ajang Top Brand Award 2013.Tribunnews.com http://www.tribunnews.com/2013/02/06/telkomsel-sabet-4-gelar-di-ajang-top brandaward-2013. Diakses pada tanggal 21 September 2013
Copyright (c) 2018 Jurnal Akuntansi dan Ekonomika
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Abstract views: 412 , 
PDF (Bahasa Indonesia) downloads: 158
